蹲点观察丨“顶流”荔波背后的百分数（一）：必须攻克的0.01%

2023-08-13 16:55:07 来源：天眼新闻小 中

最后的0.01%

在2017年的219个投诉中，小七孔景区观光车排队投诉占比超过七成。

负责景区运营的金鑫旅游服务有限公司董事长黎德盟告诉记者，大小七孔景区集中在两条狭长幽谷中，道路最窄处不到4米，很容易堵车。在过去，游客旺季等车排队平均要20分钟以上。

【资料图】

但是今年，尽管人流暴涨，景区交出了“小站排队不超过5分钟、大站不超过10分钟”的成绩单。

“原来我们和国内很多知名景区一样采用单向循环，由于道路的限制，投入再多运力也难以提高周转率。”黎德盟说，经过多次试点改革，最终采取景点之间点对点的循环模式，通过十个循环形成连接整个景区的系统性运输体系，就像电路串联变成并联，局部发生堵塞不影响整个景区的运力运转。

18公里的景区线路被10个大中小循环化整为零，空间利用更加高效，通畅效果可谓立竿见影，但运营成本却立即翻了一倍多。

“管理难度增加了，运营成本一年增加800万元。”黎德盟告诉记者，“但是我们要算大账，通过运力改革，让一个座位的单日利用率从3个人变成了5个人，接待量保守一点算，一天可以增加2万人，一个月旺季就能增加3000万元收入。”

实际数据是，观光车运营收益在线路改革当年就历史性地突破一亿元，而景区的有效投诉则从原来的三位数一路下降到0。随着游客越来越多，10分钟以内的排队时长是否能保住？黎德盟介绍，目前景区正在添置运力，根据购票人数保持30%的备用车辆，同时根据人流量密度设置更多站点，继续优化循环线路，优化候车点降温系统等，给游客更舒适的乘车体验。

金鑫旅游服务有限公司董事长黎德盟

以车流带人流、时间换空间，精细科学的管理，让景区单日容量突破了7万人，实现服务和效益的双赢。为了保住0有效投诉的成绩单，这样的精打细算被用在了景区管理的各个环节。

0有效投诉

今年上半年，小七孔景区投诉中心已经接听了接近三万个游客电话，如果游客不满意景区处理结果，就会形成有效投诉。

小七孔景区咨询救助中心

小七孔景区咨询救助中心主任潘海燕

潘海燕在小七孔负责处理投诉已经八年了，在她看来，有效投诉下降的关键，是及时应对，事事回响。

“因为游客越来越多，问题也越来越多。咨询量现在是暴增，但是我们现在接听电话的压力反而没有以前大了。”

潘海燕告诉记者，过去由于机制不完善，出现问题处置滞后，或者像观光车排队这样的问题难以立马解决。“这种时候就只能不停地去道歉、安抚，效果也不尽如人意，但是现在我们能够从根源上去化解游客的诉求问题了。”

支撑景区实现快速响应的，是覆盖82平方公里的60多个管理网格，责任包保到人。

“一旦游客有需求，网格内响应速度在2分钟以内。”

荔波小七孔景区安全部负责人姚永宁介绍，“如果需要支援，相邻网格五分钟内就能到达，其它网格十分钟内可以赶到，肯定不会出现空档让游客找不到人。”